Доброго времени суток Уважаемые господа!
В бизнес-аналитике не так давно, поэтому прошу строго не судить.
Есть бизнес-процесс например: "движение заявки внутри телекоммуникационной компании от клиента, по вопросу сервисного центра"
Цель: создать рабочий  "Регламент приема обращений клиентов по вопросам сервисного центра"
Кто сталкивался с задачами такого рода? хотелось бы взглянуть на форму однотипного Регламента

Мдааа, гуглить совсем разучились

Мдааа, гуглить совсем разучились

Почему разучились, не умеют просто.

"Новичок",
в России уже создана организация, профессионально занимающаяся вопросами управления бизнес процессами.  Это - Association of Business Process Management Professionals. Руководит ей Анатолий Белайчук. Вот ссылка на их группу в FB https://www.facebook.com/groups/abpmp.org.ru/, присоединяйтесь к ним, задавайте вопросы. Вам помогут.

bas, Galogen
Товарищи, я думаю, что "Новичок" не зря сюда обратился вместо Гугла.
Нагуглить такого можно! Поди потом разберись, что из этого нагугленного стоящее, а что - ненужное. Начинающему в этом трудно разобраться.
Например, в одном из первых регламентов по предложенному поиску присутствует раздел "2. Уровни обслуживания (SLA)".
Может быть я буду неправ, но мне кажется, такого раздела не должно быть в регламенте.
Так что не все найденное в интернете можно использовать.

Вероятно, поэтому он и обратился на этот форум, участники которого профессионально занимаются бизнес-процессами.

А вопрос вообще интересный. Novichok интересовался формой регламента.
Если следовать понятию регламента, то это просто грамотное текстовое изложение бизнес-процесса по пунктам.
Это не должно вызвать затруднений, если уже существует сам бизнес-процесс и\или существует его формальное описание в каком-либо виде, то есть если бизнес-процесс уже разработан.
Регламент - это один из способов описания бизнес-процесса в виде официального документа.

Другой вопрос, если такого бизнес-процесса не существует, и его надо создать.
Но это другая задача, гораздо шире, чем просто написать регламент.

Novichok, вам нужно написать регламент существующего бизнес-процесса?

Например, в одном из первых регламентов по предложенному поиску присутствует раздел "2. Уровни обслуживания (SLA)".
Может быть я буду неправ, но мне кажется, такого раздела не должно быть в регламенте.

Почему?

Даже в административных регламентах госструктур, которые рецензируются Минюстом, выделяются различные группы "обслуживаемых", для которых могут быть указаны разные условия оказания "услуг" (например, сроки).

Почему?
Даже в административных регламентах госструктур, которые рецензируются Минюстом, выделяются различные группы "обслуживаемых", для которых могут быть указаны разные условия оказания "услуг" (например, сроки).

Можешь дать ссылку на такой регламент? Очень интересно.

Я думаю, что SLA не может быть частью регламента, потому что SLA вообще по смыслу не подходит для регламента конкретного бизнес-процесса.
SLA - это более емкое по содержанию понятие. Поэтому SLA не может быть частью регламента.
Скорее регламент может быть частью SLA, а лучше если регламент будет ссылаться на SLA.
Сроки в регламенте можно и нужно указать, но сроки - это только маленькая частичка SLA.

А вообще насчет госструктур, и того что они пишут...
Я сам работал в госструктуре, как правило такие документы создаются копированием с прошлогодней версии документа и корректировкой двух-трех предложений.
А недавно участвовал в составлении ТЗ, источником для которых являлись федеральные законы, под которыми подписываются министры и премьер-министры.
Так там такого понаписано...
Мы в юридическую службу написали запросов на разъяснение объемом равным половине объема этих федеральных законов.
На что нам ответили: однозначного ответа на наши вопросы нет.

Можешь дать ссылку на такой регламент? Очень интересно.

http://www.fms.gov.ru/documentation/867/details/67089/

Например, п.21.

Я думаю, что SLA не может быть частью регламента, потому что SLA вообще по смыслу не подходит для регламента конкретного бизнес-процесса.
SLA - это более емкое по содержанию понятие. Поэтому SLA не может быть частью регламента.
Скорее регламент может быть частью SLA, а лучше если регламент будет ссылаться на SLA.
Сроки в регламенте можно и нужно указать, но сроки - это только маленькая частичка SLA.

Если под SLA понимать договоренность кому, что, в какие сроки и с каким результатом делается - то это одна из важнейший частей регламента. Сколько при этом процессов в нем прописано, не принципиально.

Я сам работал в госструктуре, как правило такие документы создаются копированием с прошлогодней версии документа и корректировкой двух-трех предложений.

И это правильно. Куда хуже было бы, если бы каждый раз они переписывались "с чистого листа".

А недавно участвовал в составлении ТЗ, источником для которых являлись федеральные законы, под которыми подписываются министры и премьер-министры.
Так там такого понаписано...
Мы в юридическую службу написали запросов на разъяснение объемом равным половине объема этих федеральных законов.
На что нам ответили: однозначного ответа на наши вопросы нет.

Не повезло. На основании федеральных законов ТЗ пишут в исключительных случаях, когда ничего другого [еще] нет.  И дело это неблагодарное.

Если под SLA понимать договоренность кому, что, в какие сроки и с каким результатом делается - то это одна из важнейший частей регламента...

Если SLA - это часть регламента, тогда что собой представляют другие части регламента?
Просто надо определиться с кругом вопросов, которые должны быть описаны в регламенте.
Кроме регламента есть ведь и другие документы.

И это правильно. Куда хуже было бы, если бы каждый раз они переписывались "с чистого листа".

Это будет правильно - если изначально этот регламент был составлен правильно.
Однако при его корректировке вряд ли кто-то задумывается о его правильности

Не повезло. На основании федеральных законов ТЗ пишут в исключительных случаях, когда ничего другого [еще] нет.  И дело это неблагодарное.

Да, ничего другого не было

Novichok, вам нужно написать регламент существующего бизнес-процесса?

Добрый день, совершенно верно: существует бизнес-процесс (если интересно- могу вкратце его описать) и на его основе необходимо разработать, во всем нормам и стандартам, рабочий и простой регламент

Если SLA - это часть регламента, тогда что собой представляют другие части регламента?

На каком основании выполняется работа.
Каков порядок решения спорных вопросов.
"Контактные данные" основных ответственных (как правило, не конкретных людей, а подразделений или должностей).
И т.п.

Я не стал бы называть SLA частью регламента. Это как называть "disclaimer" фразу "сказка ложь, да в ней намек, добрым молодцам урок". Сильно похоже на попытку хоть как-то пристроить пятое колесо к телеге, ибо модно.

Это будет правильно - если изначально этот регламент был составлен правильно.
Однако при его корректировке вряд ли кто-то задумывается о его правильности

Несколько лет назад я имел довольно близкое знакомство с регламентами регистрационного учета россиян и выдачи загранпаспортов. Даже выступил автором нескольких изменений. Могу достаточно ответственно заявить, что в этих регламентах куда больше здравого смысла, чем видно невооруженным взглядом даже толкового ИТ-шника.

Добрый день, совершенно верно: существует бизнес-процесс (если интересно- могу вкратце его описать) и на его основе необходимо разработать, во всем нормам и стандартам, рабочий и простой регламент

Процесс Вам известен (и ссылку на гугль дали), пример грамотного оформления регламента, одобренного Минюстом, я привел в ответе #7.
Смотрите, какие в нем есть разделы и приведены сведения, вносите свои и упрощайте до потребного состояния.

Все просто.

Процесс Вам известен (и ссылку на гугль дали), пример грамотного оформления регламента, одобренного Минюстом, я привел в ответе #7.
Смотрите, какие в нем есть разделы и приведены сведения, вносите свои и упрощайте до потребного состояния.

Все просто.

Не спорю, что просто. Делаю это впервые и хотелось бы сделать все как положено, по всем нормам и юрид. правильно.



Спасибо за советы уважаемые коллеги!

Я не стал бы называть SLA частью регламента...

я же сразу об этом и сказал: "...SLA не может быть частью регламента..."

Несколько лет назад я имел довольно близкое знакомство с регламентами регистрационного учета россиян и выдачи загранпаспортов. Даже выступил автором нескольких изменений. Могу достаточно ответственно заявить, что в этих регламентах куда больше здравого смысла, чем видно невооруженным взглядом даже толкового ИТ-шника.

Я не спорю о том, что среди всего разнообразия есть грамотно написанные регламенты.
Да, конечно же есть такие регламенты.
Как раз вот такие хорошие и грамотные регламенты и надо привести в качестве примеров.

Я просто хотел обратить внимание, что не следует сходу качать из интернета какие-то первые попавшиеся регламенты,
и делать по их образу и подобию свой регламент.

Вообще, Novichok просил у нас помощи в следующих вопросах:

... хотелось бы взглянуть на форму однотипного Регламента

... хотелось бы сделать все как положено, по всем нормам и юрид. правильно

... необходимо разработать, во всем нормам и стандартам, рабочий и простой регламент

То есть человека интересуют: нормы, стандарты, формы оформления регламента.
То есть его интересуют не просто какие-то примеры, а именно правила написания регламентов.
Зная эти правила, человек самостоятельно напишет прекрасный регламент.
А на эти моменты ни одного ответа не последовало...

Получается надо помочь в следующем вопросе:
какие существуют нормы, стандарты, правила написания и оформления регламентов?

То есть его интересуют не просто какие-то примеры, а именно правила написания регламентов.
Зная эти правила, человек самостоятельно напишет прекрасный регламент.

Принесите мне попкорн...

А на эти моменты ни одного ответа не последовало...

Правила, правила... Это к глубоким теоретикам. Жизненное правило одно: регламент надо написать так, чтобы среднеглупый исполнитель мог выполнить поставленную задачу и ему за это ничего не было. В первую очередь, из-за действий хитропопых эксплуататоров лазеек.