Привет, друзья!

Знакомый работает в сфере оказания услуг по обслуживанию оргтехники и расходным материалам. Фирмы, которые могут заниматься подобным бизнесом, различаются существенно: от небольших "коленных" конторок до "монстров", занимающих серьезную долю рынка подобных услуг региона.

Последние автоматизируют учетные и управленческие фукнции достаточно комплексно, используя готовые корпоративные решения либо заказывая индивидуальные разработки.

Небольшие же конторы обычно имеют небольшой ИТ бюджет и вынуждены выворачиваться и приспосабливаться. Иногда среди работников таких контор есть люди, вполне разбирающиеся в программировании и пытающиеся создать свои собственные решения.

Подобное можно увидеть и в других отраслях. Проблема неновая и явно имеет множество решений. Я погуглил, нашел кое-какие поделки. Может кто-то подскажет о существование подобных решений, чтобы можно было составить некий список и использовать его при принятии решения.

Набор действий в рассматриваемой бизнес примерно таков:
- поступает заявка на ремонт оргтеники или на смену картриджа или что-то подобное
- менеджер принимает заявку
- менеджер комплектует обычно такие заявки и отправляет курьера-водителя забрать технику, картридж
- водитель привозить картриджи в офис и передает их в центр облсуживания (каждая такая техника сопровождается наклейкой с допинформацией)
- сотрудник центра выполняет заправку или ремонт и делает пометку и сообщает об этом менеджеру
- менеджер комплектует выполненные заявки (порегиону), передает сведения для выставления счета (порой он этого не делает для особых клиентов, поскольку им счета выставляют скопом в конце месяца) и отправляет водителя для доставки выполненной заявки

Не вижу отраслевой специфики.

В целом это похоже на Order Tracking/Management System — систему отслеживания заказов: http://en.wikipedia.org/wiki/Order_management_system

Для малых бизнесов можно использовать и более общие Issue Trackerы, без логистики, бухгалтерии и т.д.:
* OTRS
* Comindware Tracker

Можно и что-нибудь простое руками соуродить на http://www.zoho.com/creator/

Не вижу отраслевой специфики.

да согласен. Я специально не стал в соем сообщение упоминать об этом, в наежде получить более широкие отзывы

В целом это похоже на Order Tracking/Management System — систему отслеживания заказов: http://en.wikipedia.org/wiki/Order_management_system

Наверное да, но в данном примере собственно заказа нет, хотя конечно можно это назвать и заказом услуги. Хотя конечно, если использовать веб-приложение, то вполне разумно предоставить и возможность отслеживания статуса исполнения заявки-заказа (хотя на практике это касается разве только ремонтов оргтехники, с аправками картриджей и заменой других расходных материалов так никто не парится)

Для малых бизнесов можно использовать и более общие Issue Trackerы, без логистики, бухгалтерии и т.д.:
* OTRS
* Comindware Tracker

реально бухгалтерия есть, часто на аутсорсинге, но оперативный учет ведется (например в 1С)

Можно и что-нибудь простое руками соуродить на http://www.zoho.com/creator/

Думаешь такой подход лучше, чем сварганить что-то самому - например на дельфях или в аксессе накрайняк?

Эд, по сути это workflow (вполне может быть даже с документами и изменением их статуса). Можно спокойно реализовать например на базе SharePoint.  Делаешь в граф. редакторе workflow, формы на Инфопасе можно сделать. Про open sorce движки не скажу ... но думаю их есть.

SharePoint для этого безумно дорог...

Если ничего особенного не требуется, то действительно OTRS. Или Redmine.
Но. Если допустим вам нужно скрывать часть полей от заказчика (трудозатраты например), а часть от исполнителя (оплата), то посмотрите на средний уровень. TrackStudio будет в самый раз.
Дополнительные плюсы:
* быстрый русский саппорт.
* готовая схема настройки под ITIL: http://www.trackstudio.ru/itil.html

Спасибо за советы.

Резюме. Касаемо данного вопроса. Разумным решением может быть адаптация некоего issuetracker или некой системы настраиваемого workflow

Не скажу, что такое решение по душе.  Мне кажется не смотря на простоту, оно довольно сложное.
1. необходимо наличие хорошей интернет-связи. Любой сбой - коллапс в работе
2. настройка системы под свой бизнес-процесс может оказаться сложнее сделанной на коленках системы
3. если устанавливать систему внутри локальной сети, то от человека, выполняющего админответственности потребуется  знания и умения того как развернуть локальный веб-сервер и как его обслуживать (правда денвер вполне может тут помочь)
Вывод: при наличии определеных навыков легче сварганить решение в виде access БД или подобной. Преимущества все будет сделано как нравится и желается, систему приспособят к себе, а не сами к системе.

Есть другие выходы?

Интернет-связь нужна только для Zoho.

Comindware Tracker ставится внутри локальной сети человеком без квалификации админа.
Простота настраивания процесса у него является важнейшей фичей.

Ты бы поставил триалки, чтобы посмотреть.

1. необходимо наличие хорошей интернет-связи. Любой сбой - коллапс в работе

а) Сотрудник call-центра может заводить заявку по звонку. Нет проблемы
б) у трекстудии есть API для работы с почтой. Через почту можно делать все. Один из разработчиков трекстудии в нее не заходит, а все изменения статусов делает из почты

2. настройка системы под свой бизнес-процесс может оказаться сложнее сделанной на коленках системы

а) при покупке трекстудии у вас есть неколько часов саппорта, за которые вам реализуют вашу схему
б) TS могу вам настроить по удаленке (через почту).  Если ничего дополнительного, кроме описанного не требуется - час или два работы, вместе с комплектацией и печатью комплекта.
В любом случае ТЗ вы будете составлять дольше, чем нужно для реализации.

3. если устанавливать систему внутри локальной сети, то от человека, выполняющего админответственности потребуется  знания и умения того как развернуть локальный веб-сервер и как его обслуживать (правда денвер вполне может тут помочь)

Если нет админа, то лучше разместить у хорошего хостинг провайдера. Они хотя бы бекапы делают. А если есть админ, то поставить это несложно.
Установку TS у хостинг провайдера вам могут сделать тысячи инженеров с фриланс.ру.

Вы сможете установить и запустить наш продукт практически на любом компьютере менее чем за 10 минут.

Насколько я помню, после скачки полного дистрибутива вообще ничего ставить не надо (при условии что вас устраивает HSQLDB и Jetty 6.x). Для знакомства этого более чем достаточно.
Скачали, за 10 мин поставили, скачали преднастроенную схему ITIL, поигрались, приняли решение. Пара часов.

Вывод: при наличии определеных навыков легче сварганить решение в виде access БД или подобной. Преимущества все будет сделано как нравится и желается, систему приспособят к себе, а не сами к системе.

Как я люблю людей, изобретающих велосипеды! Но если вы считаете, что так дешевле - ваше право.

SharePoint для этого безумно дорог...

Я не соглашусь про "безумно дорог". Особенно если смотреть на ТСО и риски. И особенно если рассматривать облачную версию в составе Офис 365  ... самое оно. Тот же план P1 - гораздо больше имеет бенефитов для небольшой конторы, чем использование issue tracker, с непонятным "+" связанным с ITIL (зачем городить ITIL маленькой компании).
Кроме этого есть SharePoint Foundation, который можно спокойно использовать уже в интрасети, если проблема с каналом связи существенна и нет резервного канала связи от другого провайдера. Он идет вместе с виндовым сервером, который в ОЕМ поставке (вместе с железякой) стоит вполне подъемные деньги для конторы с оборотом от 400К руб в месяц.

Я скептически смотрю на решение указанной выше задачи средствами Трекстудио, это не ее задача в чистом виде. И дополнительные бенефиты от ее использования мне кажутся не вполне очевидными, в отличии скажем от использования Офис 365, где можно получить больше нужных малому бизнесу инструментов (включая почту в рамках своего домена) за разумные деньги.

Вообще говоря, судя по постановке задачи, можно начать и с таблички в Excel

ROI будет заоблачным, а TCO — нулевым

Чтобы правильно посоветовать, еще хорошо бы понять требуемые количественные характеристики: сколько заявок  в день, сколько менеджеров, водителей, регионов, какая располагаемая ширина канала между точками и т.д. 
И еще, указаны только набор требуемых функций основного производственного процесса, а требуемые функции контроля, мониторинга, нотификаций и аналитики не приведены. От этого тоже может зависеть выбор.

Ты бы поставил триалки, чтобы посмотреть.

Ага, Ден, поставлю. Спасибо за совет. Я собирался в выходные посмотреть.

Как я люблю людей, изобретающих велосипеды! Но если вы считаете, что так дешевле - ваше право.

Ага, Сергей, я тоже Но реально это не изобретение велосипедов. Это называется использование собственных знаний в определеном контексте.
Тебе может быть проще и эффективнее применить трекер для решения задач учета услуги, вместо того чтобы сделать небольшое собственное приложение.
Реально для того чтобы воспользоваться твоим подходом челу придется много нового узнать. Может это и не плохо, но ему это не хочется, он хочет получить результат прямо сейчас. В силу своих знаний и умений он думает делать свое приложение. Зная его, я понимаю. что связываться стрекером он точно не будет. Для него это будет необычно.

Но мне хотелось обсудить вообще подходы. И я понимаю, что твое предложение вполне заслуживает внимания.

Я не соглашусь про "безумно дорог".
 Он идет вместе с виндовым сервером, который в ОЕМ поставке (вместе с железякой) стоит вполне подъемные деньги для конторы с оборотом от 400К руб в месяц.

Вполне вероятно, Однако не все с поинтом просто. Он даже бесплатен , если я не ошибаюсь, но далеко не прост.

Судя по тому, что обсуждалось ниже(выше), встает вопрос, что будет проще и дешевле: самому заморачивать и делать как умеешь, или все-таки задаваить жабу и обратится к профессионалам. На мой взгляд последнее. На взгляд обсуждаемого здесь человека (первое, пока)

Вообще говоря, судя по постановке задачи, можно начать и с таблички в Excel
ROI будет заоблачным, а TCO — нулевым

Да такое предложение было, есть тонкость, которую табличка не решает. Я предложил сделать чуть более защищенную табличку, не в Excel, но очень близко. Похоже так и будет решаться задача

Чтобы правильно посоветовать, еще хорошо бы понять требуемые количественные характеристики:
сколько заявок  в день,

порядка 100, вряд ли будет больше.

сколько менеджеров,

два

водителей,

1-два, плюс по пути

регионов,

регион один - город (пока)

какая располагаемая ширина канала между точками

точка одна никаких каналов нет, если об инете
 

И еще, указаны только набор требуемых функций основного производственного процесса, а требуемые функции контроля, мониторинга, нотификаций и аналитики не приведены.

да конечно, поскольку я их тоже всех не знаю, но они есть
- зависимость з/п от сделанной работы
- контроль исполнения (кто косячит. кто хорош)
- сумма для счета месячных клиентов (поскольку только 1 раз в конце месяца выписывается счт и нужно не забыть все их заявки)
- остальное мне кажется может появится в ходе усложнения и активности использования.
Лично я при разговоре с товарищем, спросил, как он хочет использовать систему и для чего. У меня сложилось впечатление, что по началу вопросы использования информации для управления были не проявлены, в ходе беседы проявились, но частично

От этого тоже может зависеть выбор.

Может. я вообще предложил им 1С. 32 тыс мне кажется не так дорого. Тем более, если есть потребности и умения сами постепенно доточят. Но как понял 32 тыс воспринимается пока как слишком большое вложение для решения предполагаемых вопросов

По всем количественным характеристикам похоже на то, что оптимально будет сделать табличку в Excel, или "чуть более защищенную табличку, не в Excel, но очень близко".
И похоже, что "Похоже так и будет решаться задача"

А если бизнес пойдет, то года через 2 придут спрашивать, как перенести данные из Excel в 1С:.

Эд, для начала попробуй что-нить сделать в Шарике, тогда поймешь, просто или нет. Воркфлоу можно даже в Визио рисовать для него.