Какие бывают процедуры реакции на инциденты системы CRM?

1. исправление багов
2. доработка
3. пожелание или запрос нового функционала

не соглашусь с товарищем Galogen'ом.

по существу вопроса - есть такие буквы ITSM или ITIL. лучше искать версию номер 2. можно в интерпретации Потоцкого (т.н. "белая книжка", настоящее название "Введение в ITSM")
там все вполне доходчиво объяснено по вопросу "реакции на инциденты". CRM в этом смысле объект не столь существенный, вместо этих букв с таким же успехом могут быть подставлены буквы ERP, 1C, АСУТП, MS Office и т.д. и т.п.

не соглашусь с товарищем Galogen'ом.

И это правильно, товарищъ Водолей