Дорогие коллеги!
Я обращаюсь к вам за помощью, так как поняла, что самостоятельно с областью, с которой мне пришлось столкнуться, в обозримые сроки не справлюсь.

Контекст: организуется небольшая компания (точнее направление деятельности более крупной компании, состоящее пока из пяти человек), которая предлагает настройку ИС на основе Linux для небольших фирм. Для эффективной работы с клиентами решено построить информационный сайт с доступом к двум веб-сервисам, которые должны помочь работать клиенту и специалистам компании (задача сервисов, грубо говоря, техподдержка).

Идейные вдохновители этого проекта хорошо представляют как будет готовиться продукт и  более-менее хорошо, как будет осуществляться техническая поддержка. Они очень грамотные технари и программисты. Остальные процессы взаимодействия как с клиентом, так и внутри компании, пока даже не рассматривались.

Я — зеленый, но смело-инициативный (а главное — единственный в этом проекте) системный аналитик, который пытается охватить эту ситуацию целиком. Я вижу, что информации для полноценной работы над проектом не хватает, причем сами руководители не могут её предоставить, потому что они об этом «еще не думали».

Необходимо: построить сайт, сервисы и ПО для внутренней работы сотрудников компании. Больше всего меня сейчас беспокоит последнее. Основной задачей внутреннего ПО, за проектирование которого я отвечаю, является сбор информации в процессе работы и с клиентами и для менеджера клиентов и для техподдержки — такая разновидность CRM. Информация попадает в систему из веб-сервисов, вносится менеджерами клиентов и специалистами, выполняющими заказ. Соответственно, каждый из них должен иметь доступ к той части информации, которая ему нужна для работы.

Проблема: процессы взаимодействия внутри компании пока неясны, кто за что будет отвечать непонятно. Как их описывать никто не знает и это придется делать мне, иначе этого не сделает никто.

Руководители уже созрели для того, чтобы поверить мне, что это необходимо. Мне верят, к моему мнению прислушиваются и готовы отвечать на вопросы, но — вот беда — я чувствую, что у меня не хватает компетенций чтобы задавать правильные вопросы и я не знаю в какую правильную структуру укладывать ответы.

С моей стороны уже поступило руководству несмелое предложение привлечь какого-нибудь опытного консультанта от интегратора, который уже собаку съел на внедрении CRM и/или КИС. По крайней мере это точно быстрее, чем писать свой софт. Пока отклика предложение не получило.

При попытке найти что-нибудь про описание бизнес-процессов пока наткнулась на одну вещь, которая меня заинтересовала: цепочка создания дополнительной потребительской стоимости М. Портера. Из той-же статьи поняла, что предельно общие процессы, описанные в данной модели нужно подогнать под частный случай «сборка под заказ», т.к. примерно так можно охарактеризовать  предоставляемые услуги.

Вопрос: в правильном ли направлении я пошла? Куда и как мне дальше двигаться? Не усложняю ли я слишком ситуацию (бывает за мной такой грех =))?

Очень жду уточняющих вопросов и предложений.
Заранее спасибо.

IMHO в принципе правильно, только очень долго придется идти. Проще взять готовые процессы той же технической поддержки, да и софт тоже.

Встречный вопрос, правильно ли я понял, что нужно в принципе нужно спроектировать "внутренние" процессы технической поддержки, но в то же время сферой Вашей ответственности является проектирование софта для этой технической поддержки?

Если, да, то следует обратить внимание (возможно не Вам) на описание работы Service Desk в стандарте ITIL (раздел Service Support во второй версии, Service Operations в третьей - пользуйтесь той, которую найдете). На подобную тему достаточно много есть готового софта. Подробнее можно узнать на itsmforum.ru

Цепочка добавленной стоимости в вашем случае будет не очень сложной и состоять будет скорее всего из двух веток: предоставление услуг по настройке ИС и техническую поддержку пользователей, в рамках которых и нужно будет определить Ваши процессы.

Для "рисования" процессов можно взять любую пригодную нотацию или даже просто рисовать квадратики/кружочки/стрелочки в Визио. Текстовое описание процессов можно писать руками или сгенерить из диаграммы процесса, если выбранные средства моделирования это позволяют.

Пожалуйста, почетче структурируйте/формулируйте Ваши вопросы/потребности. А то сразу обо всём довольно сложно рассказывать.

Прочитал пять раз, после многократного применения фильтра осталось следующее:

Организуется небольшая компания, которая предлагает настройку ИС на основе Linux для небольших фирм.

Необходимо: построить ПО для внутренней работы сотрудников компании.

Основной задачей внутреннего ПО является сбор информации в процессе работы и с клиентами и для менеджера клиентов и для техподдержки (не разобрался с союзами и знаками препинания - кто на ком стоял? )

Информация попадает в систему из веб-сервисов (автоматически?), вносится менеджерами клиентов и специалистами, выполняющими заказ. Соответственно, каждый из них должен иметь доступ к той части информации, которая ему нужна для работы.

Проблема: процессы взаимодействия внутри компании пока неясны, кто за что будет отвечать непонятно.

Предельно общие процессы, описанные в данной модели нужно подогнать под частный случай «сборка под заказ».

Компания будет поставлять какую-то информационную систему на базе Linux.
Предполагаются ли какие-то существенные программные доработки?
Какого рода система вообще, если не секрет?
Какие роли предварительно (и приблизительно) можно определить для этих пяти человек?
Какого рода информация будет поступать от клиентов - запросы на программные доработки? На установку и настройку готовых компонентов? На изменение настройки ИС в соответствии с орг. изменениями клиента? Или, может быть, ожидаются исключительно благодарственные письма?


Пока, судя по нынешнему описанию, вам нужен обычный багтрекер с разделением доступа по клиентам.

К сожалению, мне довольно сложно понять ваши потребности из поста на форуме uml2.ru.

Когда я внедряла КИС мы пользовались AIM компании Оракл. Методология охватывает проесс внедрения от обследования до сдачи в эксплуатацию. Если Вам это интересно могу выслать файлы с описанием методологии и шаблонами документов.

mouse, Вы меня правильно поняли. Меня интересует именно методология. Жду Вашего письма.

В таком случае Вам больше подойдет методология компании HP, которая является вендором продукта подходящего по вашей тематике (HP Service Desk OV).

IMHO в принципе правильно, только очень долго придется идти. Проще взять готовые процессы той же технической поддержки, да и софт тоже.

Встречный вопрос, правильно ли я понял, что нужно в принципе нужно спроектировать "внутренние" процессы технической поддержки, но в то же время сферой Вашей ответственности является проектирование софта для этой технической поддержки?

Нужно автоматизировать не только техническую поддержку, но и работу менеджера клиентов, а также дать возможность внутренним сотрудникам, которые занимаются только выпуском продукции, вносить информацию о своей работе. Не забыть про отчетность для начальства =).

Готовый софт рассматривали. Для техподдержки соблазнились Kayako Support Suite, т.к. есть возможность её модифицировать, а доработок "под себя" придется делать много. Для работы менеджера клиентов смотрим на SugarCRM, также открытую. За ссылку спасибо.

Вопрос скорее в том, как сделать систему, которая позволит бесшовно связать работу этих подразделений и других, которые -- мы предвидим -- появятся в процессе работы компании.

Для "рисования" процессов можно взять любую пригодную нотацию или даже просто рисовать квадратики/кружочки/стрелочки в Визио. Текстовое описание процессов можно писать руками или сгенерить из диаграммы процесса, если выбранные средства моделирования это позволяют.

Какие нотации Вам кажутся наиболее подходящими в данном случае?

Пожалуйста, почетче структурируйте/формулируйте Ваши вопросы/потребности. А то сразу обо всём довольно сложно рассказывать.

Я намеренно не стала предельно расписывать все, что знаю о проекте. Испугалась, что будет слишком много текста и мало кто его сможет "обработать" с первого раза. К тому-же, если бы я могла значительно четче сформулировать свои потребности, мне бы не понадобилась ваша помощь. =)

Про нотации:
Уж коль Вы зацепили цепочки добавленной стоимости, возможно имеет смысл использовать ARIS (упомянутую VAC и eEPC). Правда, сам инструмент ARIS Toolset (в комплекте) довольно дорогой. Но использование того же Visio несколько упрощает задачу моделирования, но не разработки регламентирующей документации, с которой при помощи ARISа легко справиться.

Напишите мне в личку, если есть интерес.

1. Если вы занимаетесь техподдержкой, то вам нужна система класса Help\Service Desk, которая позволит автоматизировать как "front-end" - т.е. регистрацию обращений и дальнейший процесс работы над их проблемами, включая постепенное создание базы знаний, по которой можно будет легко найти инцеденты и способы их решения. Правильно вам подсказали, что за методологией нужно обратиться к ITIL. В принципе можно сделать такую систему на базе Jira и т.п. CCM систем.
2. Вторая часть - это CRM система ... для работы с клиентами.
3. Далее берется портал, который объединит функциональность этих систем + интегрируются сами системы.

Основной задачей внутреннего ПО является сбор информации в процессе работы и с клиентами и для менеджера клиентов и для техподдержки (не разобрался с союзами и знаками препинания - кто на ком стоял?)

Попробую конкретнее, телеграфными предложениями. Менеджеры клиентов и сотрудники техподдержки взаимодействуют с клиентами. Задачи у них разные, соответственно, функционал ПО тоже должен быть разный. Так? Тем не менее, хочется, чтобы вся информация хранилась централизовано и был возможен доступ к ней и тем, и другим. Естественно, в той мере, в какой это необходимо. Техподдержке нет необходимости знать, какими сроками прошли платежи клиентов на покупку продукта, а менеджеру клиентов: какой вопрос задавал клиент вчера техподдержке.

Информация попадает в систему из веб-сервисов (автоматически?)

Да, очень хочется сделать автоматически или автоматизировано с проверкой важных пунктов пользователем.

Компания будет поставлять какую-то информационную систему на базе Linux.

Да, тут я с сокращением погорячилась. Мы не предлагаем информационную систему. Это скорее услуги по настройке информационной структуры клиентов. Работа системных администраторов. Настройка серверов: файловых, почтовы, интернет-шлюза...

Предполагаются ли какие-то существенные программные доработки?

Существенные программные доработки в существующих продуктах не предполагаются. Только настройка для совместной работы.

Какие роли предварительно (и приблизительно) можно определить для этих пяти человек?
Какого рода информация будет поступать от клиентов - запросы на программные доработки? На установку и настройку готовых компонентов? На изменение настройки ИС в соответствии с орг. изменениями клиента? Или, может быть, ожидаются исключительно благодарственные письма?

Роли: руководитель, менеджер клиентов, технический специалист, сотрудник технической поддержки, менеджер по развитию. Естественно, в реальности люди сейчас совмещают в себе половину этих ролей.

Вопросы могут быть любые, которые возникают к системным администраторам. Вы привели очень хорошие примеры: про установку и настройку готовых программных компонентов и изменение настройки в соответствии с организационными изменениями.

Пока, судя по нынешнему описанию, вам нужен обычный багтрекер с разделением доступа по клиентам.

Обычный багтрекер мы нашим доблестным сисадминам предлагали. Они сказали: "Маловато будет." Да и не вмещает багтрекер весь необходимый компании функционал(например, для менеджера клиентов, куда бы он мог вносить всю необходимую информацию о клиентах и заказах).

1. Если вы занимаетесь техподдержкой, то вам нужна система класса Help\Service Desk, которая позволит автоматизировать как "front-end" - т.е. регистрацию обращений и дальнейший процесс работы над их проблемами, включая постепенное создание базы знаний, по которой можно будет легко найти инцеденты и способы их решения. Правильно вам подсказали, что за методологией нужно обратиться к ITIL. В принципе можно сделать такую систему на базе Jira и т.п. CCM систем.
2. Вторая часть - это CRM система ... для работы с клиентами.
3. Далее берется портал, который объединит функциональность этих систем + интегрируются сами системы.

Да-да. Вы абсолютно правильно поняли что мы хотим сделать. Вопрос состоит в том, как это сделать грамотно. То есть как спроектировать интеграцию этих систем в портал таким образом, чтобы не было мучительно больно потом этим пользоваться.

Напишите мне в личку, если есть интерес.

А можно варианты решения, дальнейшее обсуждение темы не прятать в лички, дабы данная общедоступная ветка форума не теряла своей информационной значимости для других читателей. :-)

А можно варианты решения, дальнейшее обсуждение темы не прятать в лички, дабы данная общедоступная ветка форума не теряла своей информационной значимости для других читателей. :-)

Согласна. Но все обсуждать на форуме тоже неудобно. Предлагаю решение: я постараюсь самое интересное из личных сообщений перенести в ветку. =)

А можно варианты решения, дальнейшее обсуждение темы не прятать в лички, дабы данная общедоступная ветка форума не теряла своей информационной значимости для других читателей. :-)

Отчего ж можно. Только нужно конкретно сформулировать темы, по которым нужно проконсультировать. Из вышесказанного образовались такие:
 - техническая поддержка пользователей (как минимум Service Desk, управление инцидентами)
 - формирование базы знаний
 - управление взаимоотношениями с клиентами
 - интеграция нескольких систем с использованием портала
 - описание процессов (включая моделирование)
 - проектирование ИС
что-то еще?

Я думаю, здесь есть где развернуться консультанту, запрошенному выше, наверное даже за неплохие деньги.

Хотя не исключено, что продуктивнее будет сходить на курсы по соответствующей тематике (правда это точно за деньги), чем в интернет-форуме подбирать вопросы и ожидать ответов (см соотв.темы), за которые реально никто не будет нести ответственности.

Отчего ж можно. Только нужно конкретно сформулировать темы, по которым нужно проконсультировать. Из вышесказанного образовались такие:
 - техническая поддержка пользователей (как минимум Service Desk, управление инцидентами)
 - формирование базы знаний
 - управление взаимоотношениями с клиентами
 - интеграция нескольких систем с использованием портала
 - описание процессов (включая моделирование)
 - проектирование ИС
что-то еще?

В рамках этой ветки меня интересовало описание процессов, включая моделирование. Что явственно следует из названия, как мне кажется. Остальное в проекте присутствует, но это уже совсем другая история =) Тем более, что образование в области построения ИС у меня все-таки есть

Я думаю, здесь есть где развернуться консультанту, запрошенному выше, наверное даже за неплохие деньги.

Я уже упоминала, что намекала начальству на привлечение стороннего консультанта.

Хотя не исключено, что продуктивнее будет сходить на курсы по соответствующей тематике (правда это точно за деньги), чем в интернет-форуме подбирать вопросы и ожидать ответов (см соотв.темы), за которые реально никто не будет нести ответственности.

Ответственность за свои решения я несу сама и не на кого её не перекладываю. Я спросила в каком направлении лучше двигаться, а не что мне делать =) Или Вы что-то другое имели в виду?

Как я написал ранее, я мог бы помочь с описанием процессов техподдержки, и, возможно, по другим направлениям. Но судя по всему круг желающих расширился :о))
К тому же тема техподдержки совсем не относится к тематике форума, да и описание процессов лишь частично.

P.S. про направление движения я вроде тоже ранее ответил.