Хотя не исключено, что продуктивнее будет сходить на курсы по соответствующей тематике (правда это точно за деньги), чем в интернет-форуме подбирать вопросы и ожидать ответов (см соотв.темы), за которые реально никто не будет нести ответственности.

Одно другому не мешает. Курсы как правило имеют теоретическую ориентацию. На форумах можно увидеть более-менее реальные практические задачи.

Господин Водолей и господин StUtk давайте, действительно, не будем уходить в оффтоп и, тем более, ссориться. Описание процессов техподдержки действительно не входит в тему. Если у меня в результате моих изысканий получится интересный и не очень большой примерчик -- обещаю выложить.

Требовать от участников форума, чтобы они нам, не сходя с места, устраивали тренинги мы действительно не можем. =))

Требовать от участников форума, чтобы они нам, не сходя с места, устраивали тренинги мы действительно не можем. =))

Консультацию или тренинг можно и на другой основе сделать... Ну или на рынке найти

Да-да. Вы абсолютно правильно поняли что мы хотим сделать. Вопрос состоит в том, как это сделать грамотно. То есть как спроектировать интеграцию этих систем в портал таким образом, чтобы не было мучительно больно потом этим пользоваться.

Думаю что имеет смысл для начала поработать просто на вышеуказанных системах, набить шишки, понять что реально работает а что нет ... параллельно с этим у ваши процессы станут более зрелыми (это не исключает необходимость формализации ваших процессов). После чего приступать к интеграции и "портализации" :-). Пройдя такой путь - риск иметь "мучительную боль потом" будет минимален.

Из средств - мы пользуемся BMC Remedy, но и freeware service desk - множество. Только не питайте надежд "вот внедрим систему - и сразу настанет порядок". Лучше идти от налаженных неавтоматизированных процессов к налаженным автоматизированным, чем от непонятно чего к непонятно чему автоматизированному.

---

Думаю что имеет смысл для начала поработать просто на вышеуказанных системах, набить шишки, понять что реально работает а что нет ... параллельно с этим у ваши процессы станут более зрелыми (это не исключает необходимость формализации ваших процессов). После чего приступать к интеграции и "портализации" :-). Пройдя такой путь - риск иметь "мучительную боль потом" будет минимален.

+1

Я бы даже сказал, что уже 38 лет как есть такая замечательная система - электронная почта. Для начала её хватит. Просто пользуйтесь принципами "всё через почту", "нет письма - нет работы" и "не ответил на письмо в течение 15 минут в присутственное время - косяк".  Ещё есть [электронные] таблицы: по вертикали - ФИО, по горизонтали - дата, в клеточках - что делает.

И уже сможете вести какую-то организацию и учёт работы, 5 человек - не 500, клиентов - тоже, наверное, не 1000, много ли надо? Не говоря уже о том, что сейчас на письма можно навешивать всякие флажки, теги, напоминания.

Просто кто-то один должен взять на себя работу администратора/координатора.

Сразу CMM 5 стать нельзя. Нужно сначала поработать CMM 1 ad hoc ("каждый раз - как получится"), выработать собственные стандартные процессы и хорошие практики, прийти к тому, что их надо записать, и что надо сделать так, чтобы все играли по этим правилам.

Вы сейчас можете начать рисовать абстрактные бизнес-процессы. Но если у Вас (или у кого-нибудь, кто сможет Вам об этом рассказывать минимум 1 час в день) нет опыта работы 5+ лет в системной интеграции и тех. поддержке на уровне как минимум руководителя направления - эти бизнес-процессы вряд ли будут полезны. Придётся накопить собственный опыт. И по мере накопления постепенно автоматизировать.

Да, изучить ITIL/ITSM и перерисовать его своими руками в ARIS (я говорю о методологии и нотации, и только во вторую очередь - средстве) - очень полезно. Но теория практику, собственный опыт и специфику не заменяет.

Спасибо Вам всем большое за помощь и отклики.

Последнее сообщение AlexTheRaven настолько хорошо подвело черту под всеми предыдущими размышлениями, что я даже отправила его письмом нашему техническому руководителю =).

Мысль о том, что

Лучше идти от налаженных неавтоматизированных процессов к налаженным автоматизированным, чем от непонятно чего к непонятно чему автоматизированному.

преследует меня уже давно и неотступно. Осталось только добиться назначения конкретного специалиста, который будет налаживать неавтоматизированные процессы...

<...> Мысль о том, что  преследует меня уже давно и неотступно. Осталось только добиться назначения конкретного специалиста, который будет налаживать неавтоматизированные процессы...

Назначение в группе из 5 человек? IMHO просто начните это делать сами. Убеждайте, демонстрируйте на своём примере, работайте, оценивайте результаты работы (в $), показывайте, что с хорошими процессами лучше.

to AlexTheRaven
Я так и делаю -- начала делать сама. Начальнику понравилось. Он уже активно включился в эту работу.  Все налаживается.

Под "назначением человека" я подразумевала выделение ресурсов человека, имеющего опыт организации и работы в техподдержке.

По теме
Вот что нашел .Источник Чаадаев В.К. Бизнес-процессы в компаниях связи. – М.: Эко-Трендз, 2004, с. 151-168