Коллеги,
так получилось, что мне поставлена задача организовать учебный центр и построить эффективную учебную машину.
Ясно, что нужно понять, что должна делать такая машина, каково ее назначение.
Однако тут следует сделать небольшое отступление и пояснить, что это не вообще учебный центр, а учебный центр при компании, которая делает разработку определенного класса ПО (корпоративные ИТ решения для бизнеса).
Таким образом цели и задачи УЦ следует рассматривать с двух позиций: с позиции покупателя решения (Заказчика) и с позиции продавца (Разработчика).
Пока можно лишь предполагать, какие цели и задачи должен выполнять УЦ с позиции Заказчика. Конечно, многолетный опыт общения с пользователями Заказчика позволяет сделать довольно точные предположения. Однако я лучше скажу о возможной пользе для заказчика:
- популяризация идей, механизмов и подходов в организации БП, заложеннные в решении
- сделать обучение привлекательным и повысить уровень владения системой
- получить взвешанную объективную оценку уровня владения системой сотрудниками заказчика для руководства заказчиков
- поднять уровень сервиса
- большая гарантия
- индивидуализация обучения
С точки зрения компании-продавца, ценнности могут быть такими
- разгрузить службу поддержки
- более эффективный способ передачи знаний
- повысить свою конкурентность
- повысить лояльность заказчика
Тут можно дальше продолжать, по этому поводу мы проводили целый мозговой штурм и построили большую карту идей.
По выяснению целей и задач, возникает вопрос их достижения и решения. Казалось бы в этом смысле особых проблем не должно быть: можно использовать опыт традиционного образования и обучения. Поскольку тут мы не даем каких-то глубоких теоретических знаний, а больше и чаще пытамся передать практические занания, то обучение должно быть построено на практических заданиях, упражениях и проверки усвоения знаний.
При этом основным направлением является обучение пользованию программой для выполнения своих функциональных обязанностей. Как это должно происходить? Как это делается?
Подходы разные, например SAP распространяет точные и жесткие инструкции, как выполнять те или иные действия в тех или иных ситуациях.
Другой подход объяснение общих принципов работы с программой и демонстрация типичных образцов использования.
Я сам пока нахожусь в поиске, но склоняюсь ко второму подходу. Разрабатывается программа обучения по некоторому БП, которая включает в себя список тем. Каждая тема ориентирована на определенный тип пользователя (должностую позицию), типы пользователей сгруппированы в потоки обучения. Таким образом, когда появляется новый пользователь, определяется его тип, что автоматически определяет набор тем, которые ему нужно пройти. Также различается уровень: базовый - продвинутый.
Базовый ориентирован на удовлетворительное выполнение своих обязанностей. Продвинутый на более глубокое владение системой.
Однако есть мнение, что у типичного корпоративного пользователя нет потребности изучать систему и принципы ее работы. Хорошо, если он их поймет в силу своего интеллекта в ходе эксплуатации. Но в целом он ориентирован на решение своих задач и лишние знания и сведения ему не к чему. Т.е. от обучения такой пользователь скорее будет ожидать описание, демонстрацию способа того, как сделать то-то и то-то - по сути инструкция к выполнению типичной задачи: как оформить заказ, как оформить заказа ВИП клиенту, как оформить заказа клиенту из списка клиентов, как оформить заказ в карточке клиента и т.п.
При этом выходить за рамки некоего процесса не стоит, так как будет восприниматься пользователем именно как руководство к действию. Например при обучении того как оформить заказ клиенту не следует добавлять информацию о том, как проверть что заказ офрмлен верно, он сохранился и это можно проверить там-то и так-то. Т.е. не будет ли это восприниматься как намек, что в системе не все в порядке и следует постоянно проверять себя после выполнения тех или иных действий?
Много слов
Наверное, стоит спросить конкретнее. Скажите вы как аналитики как следует обучать пользователя, какие формы донесения знаний будут лучшими: ролики, текстовые инструкции, демонстрация образцов, объяснение принципов?
Спасибо
Цели, задачи учебного центра и стратегии и тактики их реализации