Не могу удержаться и не утащить к себе на память цитату из: Madhav N. Sinha, “Winning back angry customers”, Quality Progress, American Society for Quality Control, November 1993. Отдельные пункты из этого списка цитируются часто, но в полном виде он производит гораздо более сильное впечатление.      Оригинал: Что такое недовольный клиент

Между тем, где-то у японских менеджеров встречал высказывание, что повышение качества... снижает, а вовсе не повышает издержки на производство.

Возможно, причина вот в чём. Чтобы повысить сервис - нужно отладить бизнес-процессы. А отлаженные процессы не только улучшают качество, но и снижают издержки на производство, потому что в жизни совсем уж зафиксировать одно и изменять в лучшую сторону только другое обычно не получается.

Так что уходить вперёд может быть выгодным. Тем более, что когда уходишь далеко вперёд, и при этом обеспечиваешь адекватную поддержку продаж и адекватное количество продукта/сервиса, становишься... монополистом.

Не могу удержаться и не утащить к себе на память цитату из: Madhav N. Sinha, “Winning back angry customers”, Quality Progress, American Society for Quality Control, November 1993. Отдельные пункты из этого списка цитируются часто, но в полном виде он производит гораздо более сильное впечатление.      Оригинал: Что такое недовольный клиент

...повышение качества... снижает, а вовсе не повышает издержки на производство.

Возможно, причина вот в чём. Чтобы повысить сервис - нужно отладить бизнес-процессы...

Явно не указано, но, видимо, речь идет об общих издержках на производство. Т.к. "отладка бизнес процессов" бесплатно не происходит. В общих чертах, схема выглядит так: на входе имеем некоторую организацию бизнес процессов, выполняем проект по их улучшению (соответственно, несем отдельные затраты), на выходе получаем новую организацию бизнес процессов. Если рассуждать теоретически из этого явно не следует - снижаются текущие издержки при измененных процессах или, наоборот, растут. Т.к. много деталей при этом не определено.

P.S. И последняя ремарка - бизнес процессы, как и система качества на работающем предприятии есть всегда (возможно, кроме случая, когда оно было только что организовано). Вопрос в их формализованности и оптимальности.

.

Недовольство бывает разным. Примерно в трети случаев оно не имеет отношения к качеству продукта или поддержки.

В некоторых компаниях специально работают в стиле "вечно недоволен" - чтобы "отжимать" поставщиков и интеграторов по цене. С такими лучше не работать - ещё и должен останешься.

В других просто любят показывать "богатство своего внутреннего мира" - в результате получаются по десятку циклов корректировки документов и конфигурации. Поэтому кол-во циклов "по умолчанию" ограничивается, и если идёт превышение - идёт эскалация и разбирательство, кто виноват, клиент или исполнитель. Если виноват клиент - дальнейшие трудозатраты на циклы он оплачивает дополнительно, и обычно после этого всё очень быстро "сходится".

В третьих со стороны клиента работают не очень компетентные люди, которые не знают чего хотят. Тогда нужно искать контакта с начальниками этих некомпетентных людей.

А в четвёртых (обычно, в разных несиловых министерствах, а также в некоторых крупных корпорациях) просто не умеют работать на позитиве, используют недовольство как кредо и скандал как инструмент. Там недовольство не является признаком плохой работы, просто исполнитель должен быть подготовленным и морально устойчивым.

----

При этом, бесспорно, бывает, когда клиенту просто "больно" из-за плохого качества или недостатка функциональности. И кстати, когда "невыносимо больно", клиенты зачастую просто молчат, их нужно спрашивать самим.

Не могу удержаться и не утащить к себе на память цитату из: Madhav N. Sinha, “Winning back angry customers”, Quality Progress, American Society for Quality Control, November 1993. Отдельные пункты из этого списка цитируются часто, но в полном виде он производит гораздо более сильное впечатление.      Оригинал: Что такое недовольный клиент

По поводу удовлетворения клиентов очень рекомендую почитать книгу Элияху Гольдрата Цель 2. Дело не в везенье. Чтобы уметь удовлетворять клиента, надо понять в чем корневая причина проблем клиента и помочь ее устранить. При этом как я понимаю, клиент будет готов заплатить большую цену и будет очень доволен

Надо еще убедить клиента в том, что корневая причина его проблем заключается именно в том, что мы поняли.

Как я понимаю, если это действительно корневая причина - то она исключительна проста, т.е. ОЧЕВИДНА. А в очевидных вещах убеждать не имеет смысла