Подводные камни договоров поддержки ПО
Даже доктор Зло осуждает вендоров, стремящихся запутать покупателя
Стартуя новый проект, на поддержку частенько забивают. А ведь пора бы уж нам всем относиться внимательней к процессу, занимающему 80% жизненного цикла софта.
Договор поддержки всегда нужно требовать вместе с лицензионным соглашением и договором оказания услуг. Сразу после того, как вендор пришел к вам и прокрутил свою презентацию.
А то вдруг вы соблазнитесь презентацией и не дай бог, начнете проект. А вам месяцев через шесть начинают рассказывать — а у нас лицензионные платежи каждый год! А у нас платное исправление ошибок! И выезд специалиста для проверки проблемы по бешеной ставке! И исправление критической ошибки после годовой эпической переписки с крутым производителем западного софта! (а вы надеялись, что ваши российские проблемы будут исправляться офисом в Бостоне на следующий рабочий день?!).
Опытные люди, конечно, все эти вещи знают.
Ну а для остальных (меня в том числе) есть список вопросов, которые непременно нужно задать при покупке любого софта:
1. Сколько стоит сопровождение? Что в него входит — — доступ к порталу и телефонные звонки (читай «ничего»)? Как оплачиваются выезды к вам, в случае, если у вас возникает проблема? Вообще, если что-то не входит — как оно оплачивается и где это зафиксировано?
2. Если сопровождение бесплатное — то на какой срок, накладываются ли ограничения?
3. Лицензионный платеж — одноразовый? Или каждый год? Обычно TCO считают лет на 5-10, так что не ленитесь и посчитайте.
4. Что происходит после окончания срока действия лицензии — она автоматически пролонгируется с нулевой ценой? Или вы платите еще раз?
5. Что произойдет с вами, если вы вдруг не заходите продлять поддержку?
6. Ошибки исправляются за отдельные деньги или входят в поддержку? Какие у них сроки исправления согласно приоритетам?
7. Приоритеты инцидентов показывают скорость исправления проблемы? Или окончание этапа анализа по проблеме (а на саму проблему срока нет, не смейтесь — так часто бывает)?
8. Новые версии стоят отдельные деньги или входят в поддержку?
9. Насколько быстро конкретная ошибка или улучшение попадет в план развития продукта? Можете даже с ними поиграть в эту игру. А потом позвоните их заказчикам, чтобы проверить результат.
Дополняйте своими 🙂
Filed under: Поддержка, Продажи Tagged: договора поддержки, не дай вендору себя обмануть, поддержка 
